Informe de gestión de operaciones y
comunicaciones digitales
Resumen Ejecutivo
Los principales
resultados de los planes de acción, tanto de las operaciones del modelo de
negocio online como del desarrollo del plan de comunicación digital, no
son del todo positivos. En esta
primera evaluación de los diferentes aspectos financieros, mercado, logísticos y
ventas, y teniendo en cuenta la
información y al cálculo de los indicadores aún existen aspectos por considerar,
aspectos por mejorar y definitivamente aspectos por eliminar. En este sentido,
un indicador clave que es necesario ajustar es el costo de adquisición del cliente, ya que su
valor es alto en comparación con el valor cancelado a los colaboradores y a las
ventas realizadas en el periodo de evaluación que también son bajas
Cabe aclarar que es el primer seguimiento y evaluación de la tienda
virtual, que aún hay aspectos por mejorar y que definitivamente el proceso es más
largo de lo que se creía. Estas herramientas de medición son fundamentales en
el negocio ya que
es posible, saber en todo momento qué es
lo que está ocurriendo para tomar las decisiones adecuadas en el momento
correcto, lo importante es automatizar esta información para que sea aún más
efectiva.
Así mismo, en la evaluación de las comunicaciones
digitales, en donde se presentan los principales resultados en términos de métricas
e indicadores de gestión también se deben cambiar varios aspectos debido a que
no nos favorecen las cifras, es necesario estructurar las acciones que se
incluyen en las estrategias del plan de comunicación digital para cumplir con
el principal objetivo incrementar posicionamiento de la tienda virtual.
Cuadro de mando operacional
Indicador
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Meta
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Resultado
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Finanzas
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Punto de equilibrio
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Determinar valor total que se debe vender para no tener
pérdidas.
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P.E= Costos Fijos
/margen de contribución
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P.E=(10920000)/(0.3)
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P.E- $ 36.400.000,00
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Para que la empresa esté en un punto en donde no existan perdidas ni
ganancias, se deberán vender $
13.156.626,51 de manera virtual al mes, considerando que
conforme aumenten las unidades vendidas, la utilidad se incrementará
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Contribución marginal
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Determinar si los ingresos obtenidos en el mes en la tienda virtual
cubre sus costos fijos y la utilidad
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CM= Ingresos operacionales – Costos y gastos variables
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CM= 1500000-1200000
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CM= 300.000
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De acuerdo al dato mostrado, la contribución marginal no cubre los
costos y gastos variables a la fecha, esto debido a que los ingresos
operacionales producto de las ventas no han sido altas en la primera
evaluación de esta información
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Margen de contribución
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Determina por cada peso que se efectúe en
ventas, que de
ello se deja para cubrir los costos y gastos fijos
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MC= contribución marginal/ventas
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MC=300000/1000000
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MC= 0,3
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El margen de contribución del mes es relativamente bajo
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Mercadeo
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1. Los costes de adquisición de clientes (CAC)
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Minimizar el CAC al máximo con el mayor beneficio para la empresa
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CAC = Costo del anuncio/Número de nuevos clientes
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CAC =3420.000 /25=
$136.800
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El CAC hasta el momento es muy alto en comparación con el valor de los
productos ofrecidos, se evidencia cambios en las estrategias implementadas
hasta ahora
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2. Retención de Clientes
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5. Incrementar el número de clientes y obtención de nuevos en un
5% mes a mes
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RC= Número de clientes retenidos o renovados en el período /
Número de clientes en el período
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RC= 1/25 = 4%
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En el presente mes solo 1 cliente
hizo una compra adicional, es necesario evaluar mes a mes como varia
este dato. Con respecto a la meta, este es el primer mes en el que se tiene
esta información, razón por la cual no hay análisis comparativo.
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Tasa de rebote
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Incrementar el tiempo de permanencia y disminuir el porcentaje de
rebote
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TR= número de visitantes que visitan una sola página del sitio (por
sesión de navegación) dividido por el número total de visitantes:
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TR= Porcentaje de rebote 91,19%
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En este caso tenemos que
evaluar si Atraemos tráfico al que no le interesa lo que ofrecemos.
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– No estamos dejando claro de qué trata nuestro blog o nuestra página.
– La experiencia de página y/o la usabilidad no invitan a seguir en nuestra
página. – El posicionamiento de alguna de tus páginas no es correcto.
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Alcance de los Medios Sociales
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2. Incrementar seguimiento y contenido en redes sociales, mediante el aumento del número de
seguidores mes a mes en un 10% en
Facebook , Twitter, Instagram
generando contenidos compartidos en
genera
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Número de seguidores
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Twitter 19
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Facebook Amigos 210 seguidores 3
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Instagram 7
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¡
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Evidentemente las cifras no son altas, Facebook es la red social más
visitada de las que tiene presencia la tienda virtual
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Ventas
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Crecimiento en ventas
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3. Incrementar las ventas online de nuestros productos en
un 15% mes a mes
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Registro ventas semanales
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semana 1 =250000
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semana 2 = 210000
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semana 3 =360000
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semana 4 = 180.000
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Crecimiento semana 2 = -16%
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crecimiento semana 3 = = 71%
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crecimiento semana 4 = -50%
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Como se puede observar el comportamiento de las ventas analizado
semanalmente no ha tenido una tendencia alcista, por el contrario reporta
irregularidad. En este caso, es
conveniente revisar si para contrarrestar los descensos en ventas sean los
periodos perfectos para rebajas y promociones
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Pedidos de nuevos clientes frente a las ventas a clientes recurrentes
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8. Construir relaciones con los consumidores a lo largo del tiempo c,
con el objeto de fomentar la fidelización, la retención de clientes y como fuente primaria para próximas
colecciones
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Número de clientes nuevos 25
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Número de pedidos 28
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Clientes realizaron más de 1 compra :1
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Clientes recurrentes 1
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Valor promedio pedido $40.000
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Valor promedio pedido cliente recurrente $180.000
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Promedio pedido/ Promedio pedido cliente recurrente
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22%
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En este indicador, se evidencia que en el modelo de negocio es
necesario apostarle a la fidelización de los clientes, ya que así pueden
representarse mayores ventas
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% ventas en tienda física (en el caso de existir) vs. % ventas tienda online
|
Conseguir vender 480 unidades de nuestros productos en las diferentes
3 categorías en el año
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Ventas tienda física $4.910.000
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Ventas tienda online $ 1.000.000
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Tota ventas $5.910.000
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%tienda física 83% vs % tienda virtual 17%
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En este sentido claramente se evidencia que el mayor porcentaje lo
obtiene la tienda física, cabe aclarar que la tienda física este mes, realizó
una venta a un cliente que realiza compras al por mayor, un hecho atípico en
la historia de la tienda. Debido a que el comportamiento de los años
anteriores los meses de enero, julio, septiembre y octubre son los meses con menores ventas en el año.
Situación que se evidencia de manera general en el sector. Esto se contrarresta
con promocione y descuentos para nuestros clientes. Por ahora, no es posible
revisar si este comportamiento es similar de manera virtual.
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Logística
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Tiempo del ciclo de pedido
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5. Incrementar el número de clientes y obtención de nuevos en un
5% mes a mes
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Tiempo del ciclo de pedido: Promedio tiempo pasado desde cliente
emitió pedido hasta que lo recibe
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TCP= 24 horas
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servicio de logística contratado Servientrega
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En este punto, para incrementar el número de clientes es necesario
ofrecer un servicio de entrega que les permita tener su producto en el menor tiempo
posible. En este caso, hay aspectos por mejorar en la parte operativa del
proyecto, este indicador nos dice que se debe trabajar fuertemente para
minimizar el tiempo en el proceso
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Satisfacción del cliente
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8. Construir relaciones con los consumidores a lo largo del
tiempo con el objeto de dar visibilidad a los nuevos productos y campañas
|
Calificación de 1 a 5, donde 1 el cliente califica como pésimo,
2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 como
excelente el tiempo de entrega del producto.
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De los 28 pedidos entregados en 20 se recibió una calificación de 4 /5
como bueno y 8 de 3/5 como regular. En este punto, se debe trabajar
fuertemente para minimizar el tiempo en el proceso y mejorar la calificación.
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Rotación de inventario
|
Estimar el tiempo de rotación del inventario con el actual
registro de ventas
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Costo de la mercancía vendida $270000
|
|
Inventario promedio $3000.000
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Días 365
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RI= 0,056
|
|||
Un índice de rotación de inventario de 0,056 significa que la cantidad
promedio de inventario disponible durante el año se ha renovado, o entregado,
0,056 veces a lo largo del año. Esto es por supuesto una cifra bastante baja,
si las ventas continúan de esta forma 6517,8 días se requerirán para vender
todo el inventario.
|
|||
Es urgente cambiar estrategia
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|||
Meta
Acciones
Indicador
Resultado
Nivel de eficiencia
|
Cuadro de mando comunicaciones digitales
Categoría
|
Meta
|
Acciones
|
Indicador
|
Resultado
|
Presencia Web
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1. Posicionar la marca Isabella Tops
mediante el incremento del 15% de visitas al sitio web cada mes,
Ofreciendo una página llamativa, con
buenas imágenes, buenos productos para incrementar el tiempo de
permanencia y disminuir el porcentaje de rebote que actualmente es del 99%.
|
3. Utilizar las
palabras clave (keywords)
que buscan nuestros
clientes potenciales para
el contenido de la web.
4. Crear
títulos y descripciones en la web que correspondan claramente con su
contenido y que sean únicos
5. Crear
links entrantes realizando una
buena estrategia de linking
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TRAFICO
Visitas únicas
Visitas totales
Tasa de rebote
Tiempo de lectura
POSICIONAMIENTO WEB
|
1 sep. 2016-29 sept. 2016
Sesiones 125
Usuarios 123
Número de visitas a páginas 176
Páginas/sesión
1,41
Duración media de la sesión
00:00:08
Porcentaje de rebote 80,00 %
% de nuevas sesiones 98,40 %
Posición no encontrada en buscadores
|
Social Media
|
2. Incrementar
seguimiento y contenido en redes sociales,
mediante el aumento del número de seguidores mes a mes en un 10% en Facebook y Twitter generando contenidos compartidos en general. Así mismo, aumentar participación en redes
sociales como Instagram y Pinterest para hacer más visibles nuestros
productos con excelente calidad en las imágenes
|
.
Se compartirá en twitter y Facebook el enlace del blog del sitio web
2. Se participara activamente en cuentas
asociadas a nuestro modelo de negocio
con likes, comentarios, etc
para dar visibilidad a la marca
3. Se utilizaran etiquetas: hashtags
Muchas plataformas sociales, como Twitter,
LinkedIn, Pinterest, Instagram o Google
|
Popularidad
Seguidores en cada red social
Engagement
|
Facebook 220
Twitter 29
Instagram 10
Pinterest 7}
Twitter
Resumen de 28 días mostrando cambios
respecto al periodo anterior
Tweets
30
2.900,0 %
Impresiones de Tweets
1.126 452,0
%
Visitas al perfil
140
174,5 %
Seguidores
29 10
Instagram 113 comentarios
|
Indicadores de gestión del plan de comunicación digital
Estrategias
social media
|
Acciones
|
Observaciones
|
Motores de
búsqueda
Contenido –
Redes Sociales
|
1.
Enlazar y conectar las plataformas: publicar
post y se publica directamente en Facebook,
Twitter, si es imagen va al álbum de fotos de la categoría asignada
para ello. Se establece las redes en las cuales tiene presencia la tienda
virtual son: Facebook, twitter, google plus, YouTube, Pinterest e Instagram
1. Utilizar
fotografías, artículos y herramientas como el blog para presentar visualmente los
productos. Se debe completar los
perfiles proporcionando la URL del sitio web, conectar los perfiles de redes
sociales entre sí a la tienda virtual escribir la descripción de la empresa,
etc.
2. 3. Se posteara
un artículo semanal en este periodo de programación de plan de contenidos,
que incluya imágenes llamativas y prácticas de leer para clientes con el
objeto de medir likes, retweets, menciones, favoritos, me gusta, comentarios
y número de elementos compartidos en los diferentes medios sociales,
1. Se compartirá en twitter y Facebook el
enlace del blog del sitio web como vestir para mujeres plus size
2. Se utilizaran
etiquetas: hashtags
Muchas
plataformas sociales, como Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram o Google+,
permiten a sus miembros utilizar etiquetas, para aprovechar las etiquetas
utilizaremos 2 estrategias:
ü La creación de
etiquetas propias para generar tendencias, en este caso se incluirán en las
redes sociales como twitter e Instagram etiquetas relacionadas con la marca
Isabella tops.
ü Acompañada de
artículos, imágenes, consejos y productos de la tienda virtual.
ü .
|
Se establecieron
6 plataformas, actualmente tiene presencia en 4 plataformas, esto equivale a
un avance del 66%, las 2 faltantes YouTube y Pinterest tienen cuenta pero no
se ha generado contenido.
En el plan se
establecieron 3 post diarios en cada red social para un total de 33 post a la
fecha tenemos
Post min
mensuales en Red social= (#post días/#post total), en todas se cumple en un 100%, además
incluimos estas estadísticas en twitter
con número de impresiones, visitas
y aumento en el número de seguidores. Estos datos serán el punto de
partida para próximas mediciones
En este caso, se
posteo el artículo,, sin embargo en las redes sociales solo se compartió 1
sola vez, el indicador en este caso seria
Impacto articulo
= total veces compartido-retweets/
total vistas
IA= 0/29
IA= 0% tenemos
que trabajar en el contenido, etiquetas e imágenes.
|
Conclusiones y recomendaciones
El indicador que más afecto la toma de estas
decisiones fue el índice de rotación de inventario de
0,056 significa que la cantidad promedio de inventario disponible durante el
año se ha renovado, o entregado, 0,056 veces a lo largo del año. Esto es por
supuesto una cifra bastante baja, si las ventas continúan de esta forma 6517,8
días se requerirán para vender todo el inventario. Es urgente cambiar de
estrategia
Así mismo, un aspecto que es fundamental mejorar es el índice CAC ya que
hasta el momento es muy alto en comparación con el valor de los productos
ofrecidos, su costo es elevado debido al personal que actualmente hace parte
del equipo, se tendrá que equilibrar el pago por sus servicios prestados con ventas
realizadas en la tienda virtual, así puede optimizarse y disminuir el costo de
adquisición por cliente.
En el tema de fidelización de clientes, en el mes solo 1 cliente hizo una compra adicional, es necesario
evaluar mes a mes como varia este dato. Con respecto a la meta, este es el
primer mes en el que se tiene esta información, razón por la cual no hay
análisis comparativo.
En el tema logístico es necesario disminuir el tiempo del proceso, ofrecer
un servicio de entrega que les permita
tener su producto en el menor tiempo posible. Y de esta forma incrementar
el número de clientes.
El manejo inteligente del SEO del sitio web es la cosa más
importante que se puede hacer para promoverlo y conseguir tener una página web
exitosa. Al igual que una tarjeta de presentación digital, un buen SEO puede disparar el negocio a lo más
alto de los resultados de búsqueda de Google y obtener un flujo constante de
tráfico orgánico (que es siempre muy bien valorado).
[1] http://www.dmoglobalmedia.com/blog/posicionamiento-en-google-herramientas-gratis
Bibliografía
Como saber el posicionamiento en
google de una página o dominio (2016).Recuperado de
http://www.dmoglobalmedia.com/blog/posicionamiento-en-google-herramientas-gratis
Multiplica las ventas de tu tienda online: cuadro de
mando ecommerce (2015).Recuperado de http://www.clickam.es/cuadro-de-mando-ecommerce/
10 Puntos Clave Para Hacer Un Plan Financiero De Tu
Negocio Online (2015). Recuperado de https://www.lancetalent.com/blog/10-claves-para-hacer-un-plan-financiero-de-tu-negocio-online/
Creación de cuadros de Mando: KPIs para un eCommerce
(2015) Recuperado de http://www.ideasyresultados.es/creacion-de-cuadros-de-mando-kpis-para-un-ecommerce/
INDICADORES DE DESEMPEÑO LOGÍSTICO – KPIs
(2012).Recuperado de_ http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/log%C3%ADstica/indicadores-log%C3%ADsticos-kpi/
Los KPI o Indicadores de Gestión en Marketing
(2014).Recuperado de:http://www.marketing-branding.cl/2014/03/15/los-kpi-o-indicadores-de-gestion-en-marketing/
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